近年來，為貫徹落實(shí)中央提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”完善全方位服務(wù)體系，更好地破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問題，普陀區(qū)以上海市《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)賦能與靠譜服務(wù)雙措并舉，全面升級線上幫辦體系，進(jìn)一步提升“一網(wǎng)通辦”便捷度。

普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“老法師”在線客服

　　不斷優(yōu)化完善知識庫 為“小申”賦以“普陀”智能

　　普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心積極開展業(yè)務(wù)精細(xì)化調(diào)研梳理，在業(yè)務(wù)顆粒精細(xì)化、材料字段標(biāo)準(zhǔn)化、事項(xiàng)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)化的基礎(chǔ)上，形成了初具“家底”的知識庫。目前，普陀區(qū)已完成1940項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的梳理工作，初步形成1456個(gè)審批條件、2868個(gè)業(yè)務(wù)情形、2424個(gè)標(biāo)準(zhǔn)字段、1108個(gè)標(biāo)準(zhǔn)材料、955條字段審查要點(diǎn)、1369條材料審查要點(diǎn)、228個(gè)材料預(yù)審模型，971條問答知識。這些數(shù)據(jù)知識，將被網(wǎng)上“小申”智能客服調(diào)用，為辦事群眾提供快速智能問答。

　　打造“普小二幫辦團(tuán)隊(duì)” 提供線上“靠譜”服務(wù)

 

普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員指導(dǎo)市民線上辦理業(yè)務(wù)

　　為提高服務(wù)滿意度、提升市民辦事獲得感，普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心打造線上“普小二幫辦團(tuán)隊(duì)”。通過“一網(wǎng)通辦”普陀旗艦店，“普小二”以用戶體驗(yàn)為中心，聚焦個(gè)人事項(xiàng)和企業(yè)經(jīng)營全周期，在“一網(wǎng)通辦”中打造的特色應(yīng)用場景，僅2023年上半年就新增特色服務(wù)事項(xiàng)20余項(xiàng)，讓“普小二”以聽心者、服務(wù)者的角度，聽取民聲、回應(yīng)民聲、有呼必應(yīng)。不僅如此，在普陀政務(wù)直播間(年均直播14場)，“普小二”滿足了企業(yè)和群眾反映的政策不知曉、文本看不懂、指南不友好的呼聲和需求。通過“老法師”在線客服，“普小二”開創(chuàng)性地實(shí)現(xiàn)視頻互動和共享桌面，幫助企業(yè)群眾順暢地全程網(wǎng)上辦理，“老法師”在線幫辦接通率99.5%，滿意率99.5%。

　　參與12345三方通話試點(diǎn)  有效解決企業(yè)辦事難題

　　普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置2個(gè)12345三方通話專席，并對工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使他們在接線時(shí)能第一時(shí)間判斷該事項(xiàng)分管業(yè)務(wù)部門，并將通話直轉(zhuǎn)給該部門、全程參與問題的解決和業(yè)務(wù)的辦理。同時(shí)，普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心還將整個(gè)綜合窗口團(tuán)隊(duì)作為12345通話專席的后備力量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和輪崗學(xué)習(xí)，并根據(jù)在線咨詢需求隨時(shí)調(diào)配，確保接線人員能夠全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地解答企業(yè)咨詢，極大地便利了企業(yè)辦事。

　　下一步，普陀區(qū)將進(jìn)一步推進(jìn)決策和管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，積極探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引，不斷創(chuàng)新更為精準(zhǔn)、高效的幫辦模式。(完)來源：上海普陀。

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編輯：達(dá)利敏