使用順風(fēng)車出行，希望匹配到更順路、評價更好的車主……這一廣泛用戶需求將得到滿足。哈啰順風(fēng)車已上線訂單PK模式——在訂單匹配前，有意愿合乘的車主將先進(jìn)入PK程序，平臺將綜合接單距離、順路度、服務(wù)評價等指標(biāo)，為乘客匹配最優(yōu)車主出行。
近日，哈啰順風(fēng)車組織用戶懇談活動，多位用戶代表與哈啰順風(fēng)車產(chǎn)品、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)?wèi)┣薪涣�、共�?chuàng)集思。順風(fēng)車順路合乘加速普及，而如何推動合乘體驗(yàn)持續(xù)向好，成為懇談活動的焦點(diǎn)話題。
超萬名用戶參與調(diào)研，PK模式上線破行業(yè)體驗(yàn)難題
截至2024年1月，哈啰順風(fēng)車?yán)塾?jì)發(fā)布需求的乘客數(shù)已超過2億，其中00后用戶占比達(dá)到32%。今年五一假期，順風(fēng)車出行量和交通分?jǐn)傄呀?jīng)超過民航客運(yùn)，這屆年輕人掀起了“順風(fēng)出行熱”。
但另外一方面，不同于網(wǎng)約車、出租車提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，順風(fēng)車“用戶對用戶”的模式特點(diǎn)，極難保證體驗(yàn)的完全一致，甚至易出現(xiàn)車乘分歧。如何引導(dǎo)并推動合乘出行整體體驗(yàn)提升，成為行業(yè)企業(yè)共通的難題。
按順風(fēng)車的產(chǎn)品理念，順路度是車乘雙向選擇和匹配的重要依據(jù)。但僅考慮“路線是否匹配”，反而會忽視了“合乘體驗(yàn)怎么樣”。也就越來越難以滿足用戶對服務(wù)的期待，且容易滋生車主惡意搶單問題。
今年以來，哈啰順風(fēng)車調(diào)研上萬名用戶，95%以上的乘客都希望平臺增加接單車主的篩選標(biāo)準(zhǔn)，并且普遍希望與評價更優(yōu)、距離更近的車主同行。而在車主群體中的調(diào)研中，約82%的車主也希望引入訂單競爭機(jī)制，認(rèn)為順路度以外多維度的篩選，能夠讓訂單匹配更加公平，好車主被匹配到的概率更高。
基于此，哈啰順風(fēng)車推出了訂單PK模式，按照接單距離、順路度、完單率表現(xiàn)、服務(wù)評價等標(biāo)準(zhǔn)，對參與特定訂單PK的車主計(jì)算綜合得分，得分更高的車主才可以接到相應(yīng)的訂單。
懇談活動上，順風(fēng)車主代表劉先生表示，PK模式上線后，接單前有更充足的時間判斷和選擇，而經(jīng)過平臺干預(yù)、PK所得的訂單往往接單距離更短、接單成本更低。對乘客而言，因合乘車主都經(jīng)過了多重標(biāo)準(zhǔn)的篩選，往往順路度更高、距離更近、服務(wù)評價更高，綜合的合乘出行體驗(yàn)更好。
哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)總監(jiān)陳浩也透露，PK模式上線試點(diǎn)以來，用戶出行好評率上升了5%，車主平均接單距離和成本減少了約10%。
堅(jiān)定生態(tài)改善和體驗(yàn)提升，用戶建議共享共治
懇談活動上，哈啰順風(fēng)車也發(fā)布年度生態(tài)治理和體驗(yàn)提升方面的成果，僅2023年哈啰順風(fēng)車限制或永久封禁約40萬個賬戶，涉及虛假發(fā)單、引導(dǎo)線下交易、使用外掛搶單等。
哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)總監(jiān)陳浩強(qiáng)調(diào)，生態(tài)改善和體驗(yàn)提升關(guān)系到行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)造公平有序的車主接單環(huán)境，好體驗(yàn)?zāi)軌蝌?qū)動合乘事業(yè)持續(xù)良性發(fā)展。
不同于企業(yè)生產(chǎn)或供給標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品，順風(fēng)車順路合乘是一種典型的社會性互助行為，合乘體驗(yàn)的提升離不開平臺、用戶以及社會各界共建。
去年，在車主、乘客、行業(yè)專家建議下，哈啰順風(fēng)車在行業(yè)內(nèi)率先上線了順風(fēng)車高速費(fèi)磋商功能，將用戶意愿產(chǎn)品化、線上化。過去一年，哈啰高速費(fèi)功能減少了數(shù)十萬起車乘分歧，用戶投訴率降低了約25%。
“希望平臺可以給車主、乘客開放通道，我們很愿意協(xié)助平臺，向平臺建言獻(xiàn)策，或者舉報(bào)違規(guī)行為”，用戶懇談活動上，廣州順風(fēng)車車主肖先生打開了話匣子，“順風(fēng)車既有利于乘客，也有利于車主，還有利于環(huán)境和社會。這么好的事情我們希望一起維護(hù)，讓它持續(xù)向好地發(fā)展下去”，肖先生表示。
未來順風(fēng)車行業(yè)的社會化治理仍然離不開用戶自發(fā)參與。例如在使用產(chǎn)品時自覺抵制脫離平臺或線下交易的行為，避免企業(yè)失去盡責(zé)能力。(完)
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編輯：許兵
